Fluxos de suporte mal projetados frustram os usuários. No entanto, redesigns inteligentes podem transformar um centro de ajuda em um espaço intuitivo e de autoatendimento. Isso melhora a experiência do cliente ao reduzir a necessidade de suporte ao vivo e ajuda as equipes internas a identificar problemas comuns e soluções.

Centros de ajuda não são mais apenas um complemento; eles são centrais para experiências de produto digital e são fundamentais para a satisfação, retenção e confiança na marca. Os usuários esperam que o suporte seja contínuo, consistente e personalizado em todos os canais. Vamos explorar cinco estudos de caso reais que mostram como produtos digitais transformaram sistemas de suporte confusos e desatualizados ao longo dos anos.

Dropbox: Refatorando e redesenhando a UX de suporte

O suporte do Dropbox era inconsistente e confuso. A empresa melhorou a navegação e integrou artigos de ajuda com opções de suporte, adotando uma linguagem amigável e humanizada.

• Navegação simplificada com categorização baseada em cartões
• Integração contínua de artigos de ajuda
• Linguagem conversacional e centrada no usuário
• Escalonamento para suporte ao vivo somente após tentativas de autoatendimento

Essas mudanças resultaram em uma navegação de suporte mais limpa e intuitiva, alinhada com a interface do Dropbox.

Litmus: Aumentando a retenção através de um centro de ajuda centralizado

O Litmus consolidou seus canais de suporte em uma interface unificada, permitindo que usuários e agentes tivessem um hub central para cada interação, melhorando a experiência de suporte.

A transformação do centro de ajuda em uma experiência coesa incentivou os clientes a resolverem questões por conta própria, aumentando a retenção e a lealdade do cliente.

Reply.Ai/Kustomer: Redesign do widget do centro de ajuda

Antes da aquisição pela Kustomer, a Reply.Ai redesenhou seu centro de ajuda com uma abordagem orientada por pesquisa, resultando em um layout mais limpo e funcional.

• Análise heurística, entrevistas com usuários e testes de usabilidade
• Navegação intuitiva e FAQs simplificados
• Validação e refinamento em desktop e mobile

Spotify: Estabelecendo uma experiência de suporte omnicanal

Spotify unificou sua interface de suporte, mantendo o contexto em todos os canais através da integração de CRM e ticketing, transformando o suporte em uma experiência coesa e personalizada.

Zoom: Equilibrando recursos modernos com práticas recomendadas

Para lidar com o crescimento da base de usuários, o Zoom centralizou o suporte em um centro de ajuda unificado e introduziu o Agente Virtual Zoom (ZVA), um chatbot de IA que resolve questões comuns instantaneamente.

Com esse centro de ajuda modernizado, o Zoom permitiu que os usuários resolvessem a maioria dos problemas por conta própria, enquanto os agentes se concentravam em casos de alto valor.