Mikal Lewis é líder executivo em Gestão de Produtos Digitais na Whole Foods Market. Ele começou sua carreira na Microsoft e passou por empresas como Nordstrom, RetailMeNot, Mozilla e Arteli Inc.

Em nossa conversa, Mikal fala sobre como a proposição de valor de um produto não está apenas nos documentos, mas na experiência do cliente. Ele discute a importância da boa higiene de produto e sua abordagem “cortes de papel versus baratas” para construir produtos.

Retornos crescentes e decrescentes na gestão de produtos

Mikal discute como as proposições de valor podem diferenciar produtos no mercado. Ele enfatiza que a experiência do cliente supera o que está nos documentos e destaca a importância de investir continuamente nessa experiência para aumentar o retorno.

Ele cita o exemplo do Facebook, que tornou o processo de inscrição mais complexo, mas ofereceu uma proposta de valor forte com conexões sociais, demonstrando que uma proposição poderosa pode superar barreiras iniciais.

A importância da boa higiene do produto

Mikal ressalta a importância de manter um equilíbrio entre reduzir o atrito na experiência do usuário e manter pontos de engajamento suficientes para uma proposta de valor convincente. Ele sugere práticas simples, como um walkthrough cognitivo, para garantir que os clientes entendam as ações necessárias e tenham confirmações adequadas.

Na Nordstrom, Mikal ajudou a expandir o mercado, permitindo que os clientes vissem produtos em diferentes contextos online, semelhante à experiência na loja, o que aumentou a confiança e as vendas.

Momentos de exceção vs. cookie

Mikal explica como momentos de exceção e momentos de “cookie” podem ser usados para coletar feedback valioso dos clientes. Momentos de exceção ocorrem quando algo dá errado, enquanto momentos de cookie são quando os clientes experimentam exatamente o comportamento desejado. Capturar feedback nesses momentos ajuda a melhorar a experiência do produto.

‘Cortes de papel’ vs. ‘baratas’

Mikal diferencia entre pequenos problemas recorrentes (cortes de papel) e grandes problemas que afetam a percepção do produto (baratas). Ele discute a importância de priorizar a resolução de problemas significativos que podem impactar negativamente a percepção do cliente.

Ao modernizar a experiência do usuário no Firefox, Mikal conseguiu aumentar o engajamento ao resolver problemas significativos que faziam o software parecer desatualizado.