Dev Ward é chefe de Digital na WNBA, onde lidera a transformação digital e iniciativas de crescimento. Antes, foi gerente de produto na Disney.

Em nossa conversa, Dev fala sobre como ela ajudou a curar a experiência digital para a crescente base de fãs da WNBA, incluindo o redesenho e lançamento de um novo aplicativo. Ela compartilha como sua equipe usa dados e escuta social para medir a lealdade dos fãs e o engajamento. Dev também discute sua abordagem para manter sua equipe ágil e capaz de crescer junto com a WNBA.

Personalização na experiência do fã

Você tem uma vasta experiência trabalhando com organizações que têm um público apaixonado, como a Disney e, agora, a WNBA. Como a lealdade dos fãs influencia seu trabalho e quais desafios você encontra ao criar experiências digitais para um público tão investido?

Para ter sucesso profissionalmente, preciso ter uma forte paixão pela missão da organização para a qual estou trabalhando. Sou grata por essas experiências. Foi especial estar por trás da magia da Disney e agora ajudar a empoderar mulheres e crescer a base de fãs de esportes femininos na WNBA.

Dentro da lealdade dos fãs, existem vários desafios do ponto de vista do produto, incluindo encontrar um equilíbrio entre engajamento e receita. Hoje, os fãs esperam uma experiência personalizada. Eles não querem trabalhar mais, querem que o aplicativo seja mais inteligente. As empresas precisam descobrir como construir personalização enquanto mantêm a lealdade profunda dos fãs e depois escalá-la.

Quando comecei na WNBA há quatro anos, tínhamos 30.000 usuários mensais do aplicativo — agora temos mais de 600.000! Precisamos aproveitar nossos dados e IA para prever conteúdo para nossos fãs, estando cientes do que parece orgânico versus automatizado. Os usuários não querem ver uma enxurrada de clipes gerados por IA. Nossos fãs são inteligentes — eles sabem quando as coisas são impulsionadas pela IA em vez de por um humano. O desafio então se torna personalizar experiências de forma significativa e ter um processo de pensamento estratégico em torno da curadoria de conteúdo.

Quando se trata de maximizar a receita, os fãs querem se sentir valorizados — não querem a percepção de que estão sendo vendidos toda vez que abrem o aplicativo. Eles também não querem ser sobrecarregados com anúncios. Como consumidores, estamos acostumados a ser inundados com marketing, e isso pode facilmente fazer uma experiência digital parecer inautêntica.

Na WNBA, estamos tentando monetizar por meio de nossas assinaturas DTC, seja League Pass, merchandising ou compra de ingressos. Mas, é importante que não sobrecarreguemos o fã com ofertas de compra — queremos equilibrar isso com oportunidades exclusivas para que o usuário se sinta como um membro valorizado de uma comunidade mais ampla.