Segundo o Índice de Experiência do Cliente dos EUA da Forrester do ano passado, a qualidade de Experiência do Cliente (CX) está em um nível historicamente baixo. O relatório aponta fatores como a dificuldade em oferecer uma experiência integrada e o uso insatisfatório de chatbots. Além disso, o esgotamento dos agentes de atendimento ao cliente agrava o problema. Como aponta Blake Morgan, colaborador da Forbes, os funcionários de linha de frente foram forçados a assumir novos papéis, lidando com clientes cada vez mais rudes e indisciplinados.

Os chatbots mal implementados podem aumentar a frustração, que acaba sendo descarregada em agentes humanos. O uso adequado da orquestração conduzida por IA pode diminuir o atrito, proporcionando uma melhor experiência ao cliente, 24 horas por dia.

Aproveitando a IA no atendimento ao cliente

Após os anúncios de lockdowns por COVID-19, a T-Mobile transferiu seu call center em Colorado Springs para uma operação totalmente remota. Apesar dos desafios logísticos, a empresa conseguiu equipar seus representantes com a tecnologia necessária e oferecer suporte remoto eficaz. No entanto, havia escassez de líderes experientes para orientar os funcionários com problemas complexos.

Agentes de IA podem resolver esse problema, processando conversas em tempo real e sugerindo respostas e soluções. Modelos de linguagem avançados facilitam esse processo, permitindo que os agentes humanos ofereçam soluções práticas personalizadas.

Atendimento revitalizado com agentes de IA

A OneReach.ai colaborou com um grande varejista nos EUA para automatizar e gerenciar chamadas telefônicas. Isso incluiu a criação de um novo centro de contato com ferramentas de IA e estratégias de SMS inteligentes. O projeto inicial resultou em um aumento de US$ 3 milhões no lucro bruto e uma redução de 47% nas chamadas para lojas.

A abordagem com IA permitiu expandir as soluções de IA para agentes, melhorando ainda mais a experiência do cliente e integrando-se com aplicações de CRM.

Melhor experiência para funcionários e clientes

A melhora da experiência do cliente começa com a melhoria dos fluxos de trabalho dos funcionários. Automação significativa melhora a qualidade dos trabalhos voltados ao cliente, permitindo que os funcionários ofereçam um serviço excepcional sem expor os clientes a implementações iniciais.

Robb Wilson e Josh Tyson, em seu livro sobre IA, destacam que trabalhar diretamente com funcionários para automatizar tarefas específicas prepara o caminho para automação futura, permitindo testes e melhorias contínuas sem impactar diretamente os clientes.

Retorno sobre o investimento com agentes de IA

Empresas como Lemonade, que adotaram a IA, já colhem resultados positivos. Com a previsão de que até 2029 a IA resolverá autonomamente 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente, empresas estabelecidas não podem ignorar essa tendência.

Rick Parrish, VP e diretor de pesquisa da Forrester, afirma que apesar das dificuldades em colocar os clientes no centro das operações, empresas obcecadas pelos clientes crescem mais rápido em receita, lucro e lealdade do cliente.