Redefinindo com coração: uma jornada no design emocionalmente inteligente

Permita-me levá-lo a um projeto que mudou minha maneira de pensar sobre design.

Há algum tempo, minha equipe e eu recebemos a tarefa de reformular o site de uma empresa e integrar várias aplicações. Não era apenas uma reforma superficial; tivemos que repensar toda a arquitetura da informação e integrar novas diretrizes de marca.

Começamos com workshops de design thinking para entender as necessidades do negócio. Analisamos dados do Google Analytics para compreender comportamentos dos usuários e usamos dados do Lucky Orange para analisar mapas de calor e dados de rolagem. Realizamos entrevistas com usuários e mapeamos suas jornadas. Utilizamos o Modelo Kano para priorizar funcionalidades.

Apesar dos esforços, sentimos que faltava algo. A solução veio com o blueprint de serviço, que mapeia interações do usuário, tanto visíveis quanto nos bastidores.

Descobrimos que os usuários preferiam ligar para o atendimento ao cliente. Precisávamos entender essa preferência e como as emoções influenciavam suas escolhas. Descobrimos que os usuários se sentiam mais seguros falando com uma pessoa.

Compreendendo emoções do usuário

Precisávamos mudar o comportamento dos usuários, compreendendo sua jornada emocional. Criamos um fluxo unificado e propusemos um bot que imitava o suporte ao cliente, oferecendo segurança sem a necessidade de ligações.

• Linguagem de Design Unificada: Consistência no design para facilitar a navegação.
• Metáforas do Cotidiano: Uso de metáforas para tornar as interações digitais naturais.
• Assistência em Tempo Real: Integração de um bot que imita interações de suporte.
• Navegação Clara e Simples: Fluxos de usuário fáceis de seguir.
• Feedback Visual: Elementos visuais para criar segurança e confiança.

Empatia no centro

Queríamos que os usuários sentissem realização e engajamento, adicionando recursos que permitissem acompanhar o progresso e oferecer insights acionáveis. A empatia guiou todo o processo de design.

Passos para aumentar a inteligência emocional no design

Pesquisa de usuários

Conduza pesquisas abrangentes para obter insights profundos. Utilize entrevistas, testes de usabilidade e estudos de campo.

Mapeamento de empatia

Crie mapas de empatia para visualizar o que os usuários sentem e pensam em diferentes pontos de contato.

Mapeamento da jornada do usuário

Desenvolva mapas detalhados da jornada do usuário, destacando interações e emoções.

Blueprint de serviço e design

Mapeie todo o ecossistema de serviço para garantir uma experiência emocionalmente ressonante.

Coletando feedback emocional

Vá além dos testes de usabilidade tradicionais e obtenha feedback emocional.

Processo de design iterativo

Itere continuamente nos designs, focando em funcionalidade e impacto emocional.

Conclusão

O design emocionalmente inteligente é essencial para criar experiências de usuário significativas. Embutir empatia no processo de design melhora a satisfação do usuário e constrói relacionamentos duradouros.

Nas palavras de Hemingway, “A melhor maneira de descobrir se você pode confiar em alguém é confiando nele.”

Confie em seus usuários, compreenda-os profundamente e deixe a inteligência emocional guiar suas decisões de design. O design emocionalmente inteligente transforma interações comuns em experiências extraordinárias, promovendo lealdade e satisfação.

O artigo apareceu originalmente em UX Design Lab.

Imagem destacada cortesia: Mark Daynes.