Destaque: Medindo o Imensurável com Paul Weston
Paul Weston discute como medir o imensurável em UX, focando em dados objetivos e necessidades dos clientes.
Paul Weston é GM & VP de Produto na HubSpot, liderando a visão e estratégia do Service Hub. Em sua conversa, ele fala sobre “medir o imensurável”, trazendo dados objetivos para elementos difíceis de quantificar. Ele destaca a importância de focar nas necessidades de um conjunto específico de clientes e como pensa em diferenciação de produtos e estratégia.
Deixando os clientes decidirem o melhor
Como GM & VP de Produto na HubSpot, qual é seu processo para avaliar diferentes experiências de UX? O papel de um gerente de produto é maximizar valor para o cliente e a empresa. Muitas vezes, PMs podem se perder em tarefas diárias e esquecer os resultados que precisam alcançar.
Em iniciativas pesadas em UX, é crucial colaborar com designers e oferecer estrutura para medir o progresso. Um exemplo são editores de e-mails ou páginas web, que exigem interações complexas. Escolher o padrão de interação errado pode desperdiçar tempo e recursos.
Para isso, conversamos com clientes e obtemos reações iniciais a protótipos ou ferramentas existentes. Testes de usuários não monitorados também são essenciais, revelando quais padrões de UX funcionam melhor.
Benefícios dos testes de usuários não monitorados
Esses testes nos permitiram ver o tempo em tarefas, primeiros cliques e satisfação. Isso nos ajudou a decidir qual padrão de UX era mais eficaz, economizando tempo e esforço.
Surpresas do processo
Foi surpreendente ver que marcas conhecidas não sempre oferecem a melhor experiência. Focar no cliente e deixar que eles decidam é essencial. Implementar padrões de UX com base em pesquisas trouxe melhorias incríveis, como um aumento de 300% na taxa de publicação de e-mails.
Escolhendo um foco e priorizando coortes específicas
Equipes de produto bem-sucedidas escolhem um foco claro, o que implica em despriorizar alguns clientes. Estratégia de produto é sobre foco e priorização.
Terminando o ciclo
No HubSpot, estamos investindo em IA, com agentes que resolvem mais de 50% dos tickets de suporte. Foco na taxa de resolução foi nossa estrela guia, alcançando mais de 50% de resolução em menos de um ano.
Diferenciação pela unificação
Líderes pós-venda buscam reter e crescer sua base de clientes. Uma plataforma unificada ajuda a resolver problemas de dados e melhora suporte e marketing.
Para se destacar, é importante entender o que seus compradores valorizam, orientando seu produto e medições em torno desses princípios.
