Nick Fisk é Diretor Sênior de Gerenciamento de Produto de Tecnologia de Vendas na Optimum, uma marca da Altice USA. Ele começou sua carreira no setor de telecomunicações, trabalhando em atendimento ao cliente e melhoria de processos na DIRECTV. Antes do cargo atual, trabalhou em gerenciamento de projetos e produtos na AT&T.

Em nossa conversa, Nick compartilha sua experiência em liderar transformações e a transição de empresas para um modelo de propriedade de produtos. Ele dá insights sobre otimização de produtos para diferentes necessidades de clientes e discute como saber quando alavancar a IA.

Realinhando à Jornada do Cliente

Nick Fisk destaca a importância de manter o desenvolvimento de produtos centrado no cliente. Na AT&T, eles criaram funções de gerentes de produto de nível diretivo para supervisionar segmentos-chave da jornada do cliente, como “aprender e comprar”. Essa estrutura garantiu que as equipes compreendessem as conexões entre as etapas da jornada do cliente.

Escalando Produtos e Atendendo a Diferentes Necessidades

Ao escalar rapidamente produtos, Nick enfatiza a necessidade de manter a experiência do cliente como uma condição inegociável. Na Optimum, a experiência do cliente é monitorada tanto quanto outros indicadores de desempenho durante o crescimento. Um sistema de entrada de pedidos de vendas foi lançado com feedback do usuário como critério principal para decidir a escalabilidade.

O Uso Adequado da IA

Nick acredita em automatizar rotinas, mantendo a conexão humana em interações complexas. Na Optimum, implementaram roteamento inteligente dentro do IVR, projetado para detectar frustrações dos clientes e escalar rapidamente para um agente humano quando necessário.

Nick também discute a importância de evitar a personalização intrusiva, utilizando a IA para melhorar a experiência sem substituir o contato humano. Eles incorporam assistentes virtuais para tarefas repetitivas, permitindo que vendedores se concentrem em construir conexões.

Pequenas Mudanças, Grandes Impactos

No projeto AT&T THANKS Platinum, pequenas alterações resultaram em um aumento significativo no NPS. Ao simplificar o atendimento a clientes de alto valor, eles reduziram o tempo de resolução e melhoraram a experiência do cliente.