Com o surgimento da IA agentica, empresas têm a oportunidade de implementar decisões autônomas em suas operações. Essa transformação promete melhorar a eficiência ao reestruturar processos de negócios. Um relatório da Deloitte prevê que, este ano, um quarto das empresas que usam IA generativa iniciarão pilotos de IA agentica, com crescimento para 50% até 2027. Investidores já destinaram mais de US$ 2 bilhões para startups de IA agentica nos últimos anos.

O desenvolvimento de sistemas agenticos é complexo e requer coordenação de diversas tecnologias, semelhante ao progresso dos carros autônomos. Atualmente, as organizações são compostas por sistemas controlados por humanos, mas a IA agentica pode automatizar processos além da capacidade humana. Em ecossistemas tecnológicos apropriados, agentes de IA podem colaborar para realizar tarefas sofisticadas e aprender com essas experiências para melhorar decisões futuras.

Decisões autônomas começam com orquestração

No livro sobre automação agentica, Age of Invisible Machines, Robb Wilson e Josh Tyson descrevem quatro estágios de evolução para sistemas coordenados de agentes de IA, denominados Trabalhadores Digitais Inteligentes (IDW). Criar IDWs é simplificar o uso, resolvendo problemas complexos no ecossistema.

Na fase de dados e informações, agentes de IA transformam números e caracteres em informações. Na fase de conhecimento, constroem contexto, como reconhecer uma data de nascimento.

Na fase de inteligência, agentes de IA entendem como usar o conhecimento, como calcular o significado de um aniversário. Na fase de sabedoria, os IDWs usam experiências passadas para decisões personalizadas, agindo como assistentes pessoais.

A Gartner prevê que até 2029, “a IA agentica resolverá autonomamente 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente, reduzindo custos operacionais em 30%.” Essa previsão sugere que, em poucos anos, muitas solicitações de serviço serão totalmente geridas por agentes de IA.

Para que os IDWs avancem nesses estágios evolutivos, é necessário um ecossistema tecnológico aberto e flexível. Agentes de IA precisam comunicar-se com dados e operar softwares legados, colaborando com humanos usando o Human-in-the-Loop (HITL).

Orquestração leva à AGI organizacional

À medida que uma organização se torna mais autônoma, também se torna mais consciente de si mesma. Embora a ideia de sistemas de IA alcançarem inteligência humana ainda seja ficção científica, a Inteligência Artificial Geral (AGI) é algo que as organizações devem considerar. O nível de inteligência geral necessário para gerir uma organização está ao nosso alcance graças à IA agentica.

O progresso dos IDWs é um marco no caminho para a AGI organizacional (ou OAGI). Isso se manifestará de maneiras diferentes dentro das organizações, mas a ideia é que uma organização autônoma possa prever resultados de negócios.

A automação inicial em um ambiente de atendimento ao cliente pode envolver o roteamento de tickets, com agentes de IA categorizando e encaminhando tickets para a pessoa ou departamento correto. Conforme os agentes evoluem, o ecossistema também evolui, permitindo experiências mais personalizadas e predições de necessidades dos clientes.

Uma jornada liderada por humanos

Para as empresas, a jornada rumo à automação agentica começa ao encontrar fornecedores e parceiros que suportem um ecossistema tecnológico aberto e flexível. A automação agentica vai além dos métodos tradicionais, exigindo um esforço orquestrado maior do que modelos de linguagem e agentes de IA isolados.

Os ecossistemas para IA agentica exigem abertura para fomentar a comunicação entre agentes de IA e sistemas legados, além de flexibilidade para incorporar novas ferramentas. Criticamente, sistemas agenticos precisam de orientação humana. Para que os agentes de IA avancem nas fases em que constroem consciência contextual e começam a coordenar com outros agentes, os humanos devem estabelecer as conexões e protocolos necessários.

Empresas que criam sistemas agenticos em um estado de sabedoria, usando contexto e dados armazenados para criar experiências personalizadas, verão que fomentar decisões autônomas foi o resultado direto de capacitar humanos a trabalhar de perto com tecnologias avançadas em uma arquitetura aberta e flexível.