Michael Tuccinard é VP Global de Experiência Digital na Fisher Investments. Com mais de 25 anos de experiência, ele fundou organizações de UX em várias empresas e também a Big Studio, uma prática de experiência do cliente que atendeu clientes como Bank of America e New York Life.

Em nossa conversa, Michael discute seus esforços para mudar perspectivas e táticas em relação à experiência do usuário. Ele compartilha estratégias para identificar a verdadeira raiz dos problemas e como engajar equipes para adotar essa abordagem.

Identificando um apetite por mudança

A profissão de UX está em constante evolução, e minha abordagem evoluiu com ela. Primeiro, procuro entender a maturidade e a cultura de UX da empresa. A maioria das empresas tem uma visão centrada em UI, mas acredito que a experiência precisa de uma estratégia holística centrada nas pessoas.

Encontro pouca ênfase na gestão de mudanças e transformação em UX. Quando construo uma função de UX, procuro alguém com apetite por esse tipo de trabalho, observo o ambiente e identifico onde posso promover mudanças.

Motivando equipes a pensar na perspectiva do cliente

No setor financeiro, as pessoas pensam de forma tradicional. Realizo workshops de experiência para ajudar as equipes a pensar do ponto de vista do cliente, extraindo insights e conectando-os aos processos.

Medindo o sucesso através de métricas quantificáveis

Métricas como retenção de clientes e redução de rescisões são formas de medir o sucesso. Desenvolvemos um scorecard de experiência para rastrear como as pessoas trabalham e a experiência com os produtos que usam, buscando sempre reduzir atritos.