Redesign de UX aumenta resgates em mais de 58%
Descubra como um redesign de UX elevou a taxa de sucesso de resgates de 60% para 95%, melhorando a confiança e satisfação dos usuários.
Como um designer de UX, acabei discutindo métricas e influenciando decisões que elevaram a taxa de sucesso de um recurso de resgate de 60% para 95%.
Se você ainda não explorou a análise de produtos ou UX como designer, espero que esta história mostre o quão poderosa ela pode ser. No meu caso, significou salvar um recurso crucial de retirada de dinheiro, evitando frustrações e mostrando que um bom UX protege diretamente a receita, a confiança e a segurança do usuário.
Identificando o problema
Em uma segunda-feira, percebi que o fluxo de resgate de dinheiro estava com desempenho ruim. Muitos usuários começavam a retirada, mas apenas 60% a concluíam. O problema estava no passo de verificação OTP, onde muitos não conseguiam passar.
Problemas específicos e acompanhamento semanal
O problema era a falta de OTPs. Os usuários não estavam recebendo a senha única necessária para completar a transação, levando-os a desistir ou contatar o suporte.
Correções iniciais
Após várias tentativas de correção com o fornecedor de SMS, decidimos mudar para um sistema de PIN, uma decisão que trouxe novos desafios, mas finalmente ofereceu algo para redesenhar.
Desenhando a solução
Com as preocupações de segurança em mente, criamos um fluxo que incluía perguntas secretas como proteção adicional. O novo processo foi implementado para novos e antigos usuários.
Novos usuários
- Passo 1: Cadastro → Detalhes pessoais → Criar senha → Criar PIN de 4 dígitos → Confirmar PIN → Escolher perguntas secretas
- Passo 2: Usar o app, onde o novo PIN é utilizado para saques
Usuários existentes
- Passo 1: Abrir app → Pop-up para criar PIN
- Passo 2a: Criar PIN → Confirmar → Responder perguntas secretas
- Passo 2b: Se ignorado, o sistema solicitará na próxima tentativa de resgate
Medindo impacto
O fluxo de PIN aumentou a taxa de sucesso para 95%. A mudança não só facilitou resgates, mas também reduziu chamadas de suporte relacionadas a OTPs.
Ganhos e lições aprendidas
O sucesso foi medir o impacto das decisões de design com dados claros, mostrando a importância do UX para o negócio.
Reflexões finais
Esse projeto mudou minha visão de UX, mostrando que é preciso lutar pelo que os usuários realmente precisam, provando isso com dados e envolvendo as pessoas certas no processo.
