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Daric Snyder é o Diretor de Design de Experiência na divisão digital da Emplify Health, um sistema de saúde regional sem fins lucrativos, centrado no paciente. Ele começou sua carreira em mídia digital, trabalhando para a National Press Foundation e como designer freelancer. Antes de sua função atual, foi Diretor de Experiência do Cliente na CPower Energy.

Em nossa conversa, Daric fala sobre como sua equipe está desenvolvendo software de saúde amigável ao usuário, que se sobrepõe aos sistemas tradicionais de registros de saúde, muitas vezes difíceis de navegar. Ele também destaca a complexidade de criar soluções que atendam tanto a prestadores quanto a pacientes, especialmente através de demografias tão amplas e variadas.

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Criando sucesso através da autonomia

Nos últimos anos, você ajudou a promover mudanças significativas na estratégia interna e externa da Emplify Health. Pode falar sobre os novos processos que você implementou e como ajudou a empresa na transição?

Nos últimos anos, várias coisas se juntaram na Emplify Health, sendo a COVID uma delas. A pandemia nos empurrou para a adoção digital e nos forçou a olhar como nos engajamos com os pacientes online.

Outro aspecto foi a fusão de iguais que enfrentamos, que uniu dois sistemas regionais de saúde bem-sucedidos, Gundersen Health System e Bellin Health, para se tornarem um só. Embora a direção certa para o sucesso futuro do sistema, essa fusão ocorreu em um momento muito turbulento para a saúde.

Queríamos manter o melhor do que estávamos fazendo no momento, enquanto ainda trabalhávamos para o futuro. Emplify Health atende 11 hospitais e 100 clínicas em Wisconsin, Minnesota, Michigan e Iowa. Temos cerca de US$ 3 bilhões em receita anual, 15.000 funcionários e mais de 100 anos de história. Não somos uma empresa de tecnologia ou mesmo uma organização focada em produtos de tecnologia por natureza, mas nossos executivos tiveram a grande ideia de adotar abordagens e metodologias de produto em nossa prática.

Focamos em trazer UX para nossa expertise existente em saúde, além de construir equipes ágeis de produtos e soluções. A primeira iteração dessa mudança foi voltada para mudar nossas ofertas de cuidados virtuais, reformular nosso site e trazer habilidades de design centradas no humano.

Para fazer isso, tivemos que pensar sobre o que realmente estávamos tentando resolver nesse espaço. Alguns de nossos projetos eram mais voltados para o consumidor, mas também tentamos construir iniciativas para atingir equipes internas. Tivemos uma equipe focada em melhorar a experiência do pessoal hospitalar de linha de frente após a pandemia. No ano passado, iniciamos uma abordagem com nossa linha de serviço de farmácia e montamos uma equipe lá. Aprendemos que não podemos simplesmente pegar uma equipe existente, enviá-los para um campo de treinamento ágil e fazê-los mudar a forma como trabalham. Trouxemos muito suporte adicional, o que ajudou todos a se ajustarem ao nosso novo modo de trabalhar.

O que uma organização precisa de um produto para escalar de forma responsável e significativa, e vice-versa?

Uma grande parte do sucesso nessa área é construir equipes com autonomia e liberdade de movimento. Se você vem de uma abordagem de comando e controle ou cascata, é difícil fazer essa transição para a autonomia completa. Queremos permitir que nossas equipes e membros da equipe priorizem seu trabalho; nosso objetivo é sair do caminho deles enquanto ainda os apoiamos.

Adaptando-se a um novo normal digital

Quando o produto se torna um catalisador para uma transformação organizacional mais ampla, quais são algumas ferramentas que você emprega para obter um feedback real e genuíno?

É muito difícil chegar a um lugar onde você seja verdadeiramente responsivo e centrado no cliente. Este é um ótimo lugar para uma ferramenta de análise de produtos, como o que vocês fazem na LogRocket, para medir e observar o comportamento do cliente. Os pontos de dados que você obtém de ferramentas como esta ajudam a rastrear o uso e o que realmente está acontecendo dentro do seu produto. Especialmente ao considerar métricas financeiras, vincular esses comportamentos aos resultados é fundamental.

Ao mesmo tempo, introduzir dados e insights qualitativos também é importante. Você precisa de dados qualitativos para ter um entendimento profundo e compartilhado da experiência do produto de alguém. Na área da saúde, em particular, ainda há muita dependência de pesquisas. Elas podem ajudar, mas você não obtém o mesmo tipo de insights como se estivesse sentado e conversando com as pessoas.

Comparando os cenários pré e pós-COVID, como a abordagem à saúde digital mudou?

Houve uma enorme explosão na percepção de que o modelo antigo, pré-COVID, não vai mais funcionar. Organizações como a nossa tiveram que adotar muitas soluções de fornecedores para preencher nossas lacunas, como ofertas de cuidados virtuais ou soluções de chatbot.

Com isso dito, muitas empresas aprenderam que apenas adicionar um monte de capacidades ao que você já estava fazendo e polvilhar componentes digitais por cima não significa que você se transformou. Não significa que você vai fazer as pessoas usarem sua solução. O agendamento online de consultas presenciais tem sido um forte exemplo disso. Você não pode simplesmente virar essa chave — você tem que trabalhar nos desafios subjacentes em torno do acesso.

Equilibrando as necessidades de diferentes usuários

O que você faz quando se sente confiante de que seu produto poderia ser excelente se os usuários o adotassem da maneira certa, mas o comportamento do usuário não se alinha com as expectativas?

Bem, pode haver alguns motivos diferentes para isso, e um desafio para nós é muitas vezes reconhecer que nossa base de pacientes não fala com uma só voz. Eles querem muitas coisas diferentes porque nossa população de usuários é composta por uma ampla gama de pessoas. Há muitos demográficos diferentes e níveis de conforto com ofertas digitais.

Que tipo de desafios únicos de design e entrega você viu na área da saúde, bem como no espaço de soluções digitais?

Trabalhei em vários espaços altamente regulamentados, incluindo uma empresa de gestão de energia. Na Emplify Health e em outras empresas de saúde, navegar por todos os impactos do HIPAA e do 21st Century Cures Act é complicado.

Há alguns anos, estávamos trabalhando em como fazer análise web mantendo a privacidade e segurança do paciente em mente. Há tantas camadas adicionais de segurança nesses espaços que não existem em um site direto ao consumidor, por exemplo. Isso exigiu muita parceria com nossos fornecedores, equipe jurídica, segurança, conformidade e mais.

Alcançando populações vulneráveis

Você acha que existem indústrias onde o hype em torno do que a transformação digital faria superou o que realmente ocorreu?

Sim. Aquele que tem sido o mais visível além de nossas próprias paredes tem sido os disruptores do modelo de atenção primária. Estes são espaços como CVS, Walmart e Amazon’s One Medical que oferecem uma forma de atendimento primário e atendimento virtual.

Por outro lado, o modelo de atendimento assíncrono tem sido subvalorizado e pouco explorado. Isso volta ao tempo de pijama — esse fardo sobre os clínicos em torno da mensagem paciente-equipe de atendimento.

Que papel você encontra no design centrado no humano ao construir essas soluções mais novas, particularmente para populações vulneráveis?

Há duas áreas diferentes para isso. Uma é, como você mencionou, a preocupação em torno da divisão digital; há uma falta substancial de internet de banda larga em algumas partes dos EUA. Se você está comprometido, como nossa organização está, em fornecer atendimento a essa população, você tem que descobrir pontos de contato ou outros tipos de intervenções que possam ajudar a criar acesso ao atendimento.

Nossa organização recentemente fez parceria com grupos comunitários que forneceram tablets a idosos com modems celulares embutidos. É interessante ver para onde esses pilotos irão. Da mesma forma, minha equipe tem trabalhado para entender as experiências de saúde de nossos pacientes com inglês limitado, o que inclui comunidades hispânicas, somalis e hmong. É realmente iluminador fazer parceria com nossos intérpretes, equipes de serviços de tradução, grupos de saúde populacional e outros para engajar esses pacientes em suas comunidades.

Criando soluções e medindo o sucesso para diferentes grupos

É desafiador equilibrar o feedback anedótico que você recebe de personas específicas com padrões maiores para a população geral de pacientes?

Sim, há absolutamente padrões e personas para estar ciente. Claro, também precisamos garantir que não estamos criando uma pessoa ou necessidade imaginária. As anedotas são realmente úteis, mesmo quando vêm de um subconjunto bastante específico de uma população.

Como você define e mede o sucesso em todas essas equipes e populações de pacientes?

Você tem que estar absolutamente claro sobre seus objetivos e resultados de alto nível, e então trabalhar para baixo. É fácil escolher um número e dizer que você quer que ele suba, mas se não se relaciona com os resultados que você deseja para a organização ou usuários, é inútil.