Vamos esclarecer algo: “user journey” e “customer journey” não são palavras da moda intercambiáveis. Elas não são sinônimos, e tratá-las assim pode prejudicar seu produto, marketing e, sim, seu lucro.

No mundo ágil e cheio de jargões do design e da tecnologia, esses termos são tratados como iguais. Errado. Dolorosamente errado.

A Linguagem Molda a Estratégia

A questão vai além da semântica. A linguagem molda a estratégia. Quando confundimos “usuário” e “cliente”, não estamos apenas misturando metáforas, estamos misturando filosofias de como construímos, vendemos e sustentamos produtos.

Um usuário é alguém que interage com seu produto. Eles clicam, tocam, deslizam, fazem login. Eles são quem experimenta a UI/UX e fornecem mapas de calor e replays de sessão.

Um cliente é quem paga. Ponto.

Às vezes, são a mesma pessoa. Mas muitas vezes—especialmente em SaaS, B2B, modelos freemium, marketplaces e apps suportados por anúncios—não são.

Projetar para usuários foca na usabilidade, encantamento e retenção. Projetar para clientes é sobre conversão, lealdade e receita.

O Mito da Jornada do Usuário Perfeito

A jornada do usuário é frequentemente romantizada como uma narrativa linear. Primeiro, eles descobrem você. Depois, “entendem” através de uma experiência de onboarding suave. Eles se apaixonam pelo seu produto. Continuam voltando. Bonito, certo?

Exceto que esse usuário pode nunca pagar. Podem ser apenas curiosos ou apenas um fantasma no seu banco de dados.

Jornadas de Clientes: Onde Está o Dinheiro

A jornada do cliente é diferente. Não é um filme da Disney; é mais como uma chamada de resultados de Wall Street. É transacional e real.

Jornadas de clientes não são construídas em torno do encantamento; são construídas em torno da troca econômica.

Projetando para a Jornada Errada

Quantas startups têm UX deslumbrante, fãs entusiasmados—e nenhum modelo de negócios viável? Exatamente.

Elas focam na jornada do usuário e ignoram a jornada do cliente.

Se você oferece uma ferramenta gratuita, mas seu “cliente” são anunciantes ou compradores empresariais, projetar a jornada do usuário é só metade do jogo. Você também precisa projetar a jornada do cliente para quem está assinando os cheques.

Olhe para o Spotify. Usuários adoram. Clientes—gravadoras, anunciantes, assinantes—pagam. Google? Usuários pesquisam. Anunciantes gastam.

Quando Usuários e Clientes São os Mesmos

Claro, às vezes usuários e clientes são os mesmos. Em uma loja de e-commerce, por exemplo, quem navega também compra.

Mas isso não simplifica as coisas. Complica. Porque agora você precisa satisfazer ambos os lados: a experiência do usuário e a experiência do cliente que impulsiona a conversão e lealdade.

UX vs. CX: O Conflito Cultural

Vamos falar sobre a tensão entre designers de UX e estrategistas de CX.

UX cuida da interface; CX cuida do relacionamento. UX pergunta: “É fácil de usar?” CX pergunta: “Eles voltam e gastam mais?”

As melhores empresas entendem que isso não é uma situação de “ou/ou”. É uma colaboração de alto risco.

Por que Isso Importa Agora

Por que isso importa tanto agora? Porque em 2025, atenção é moeda. Paciência é inexistente. Confiança é rara.

Jornadas de usuários seduzem. Jornadas de clientes convertem.

Se você está mapeando apenas uma, está deixando oportunidades—e receita—na mesa.

A Palavra Final

Designers, profissionais de marketing, PMs: parem de fingir que esses termos são intercambiáveis. Não são.

Crie jornadas de usuários que gerem fãs leais. Crie jornadas de clientes que gerem clientes leais. Melhor ainda, crie jornadas de usuário-cliente que façam ambos.

Porque, no final, “encantador” não paga as contas.

Conversões pagam.