O mundo da UX está repleto de frameworks e processos que visam simplificar o comportamento complexo dos usuários. Embora a intenção seja válida, os usuários raramente seguem o script. Suas jornadas não são lineares, não descobrem recursos em uma ordem específica e suas necessidades e expectativas variam.

A simplificação do comportamento do usuário torna mais fácil agir ou comunicar com as partes interessadas, mas também pode nos fazer ignorar aspectos interessantes e sutis de como os usuários realmente interagem com os produtos.

Por que os frameworks de UX simplificam demais o comportamento do usuário

Uma das simplificações mais comuns é mapear caminhos de usuários de forma linear. No entanto, a realidade é diferente. Usuários frequentemente pulam etapas, começam de lugares diferentes ou até mesmo retrocedem em seu fluxo idealizado.

Jornadas lineares vs. não lineares

Usuários reais frequentemente pulam o processo de onboarding, especialmente em produtos B2C. Às vezes, é porque estão com pressa ou preferem descobrir o produto por conta própria. Assumir que as pessoas estão cientes de recursos específicos devido ao onboarding é uma crença frequentemente falha.

Personas de usuário vs. usuários reais

As personas de usuário são frequentemente mal compreendidas. Elas não são científicas, mas sim direcionais, e devem ser usadas como ponto de partida para obter um senso geral de direção e como a solução deve funcionar. Sempre as complemente com pesquisas direcionadas e testes de usuário.

Fluxos orientados para eficiência vs. realidade desordenada

Os fluxos projetados de forma limpa e focada em eficiência muitas vezes não refletem a realidade desordenada onde usuários entram em fluxos em diferentes estágios, fornecem informações incompletas ou retrocedem enquanto descobrem as coisas.

Exemplos do mundo real onde os usuários quebram o modelo

Vamos cobrir alguns exemplos de quando os usuários quebram o caminho idealista do framework, muitas vezes prejudicando sua experiência com o produto.

Pulando processos de onboarding

Muitos usuários pulam o onboarding, especialmente em produtos B2C. Assumir que os usuários conhecem todos os recursos por meio do onboarding é um erro comum.

Esperando uma ordem diferente de operações

Usuários não seguem sempre a sequência esperada. Isso pode levar a confusão e a necessidade de placas em lojas, por exemplo.

Mergulhando em recursos avançados antes de dominar o básico

Nem todos os usuários começam pelos recursos básicos. Muitos vêm especificamente por um recurso avançado.

Pulando entre tarefas/trocando de contexto de forma imprevisível

Com a atenção cada vez mais dispersa, usuários frequentemente alternam entre tarefas ou pulam entre elas sem completá-las.

Como identificar UX que está desconectado dos usuários reais

Para identificar onde sua UX está desconectada do comportamento real do usuário, utilize gravações de sessão, testes de usabilidade e análise de caminhos do usuário.

Gravações de sessão

Ferramentas de gravação de sessão são a melhor forma de entender como os usuários realmente se comportam com seu produto.

Testes de usabilidade

Mesmo em ambientes controlados, os testes de usabilidade ajudam a descobrir os modelos mentais dos usuários.

Análise de caminhos do usuário

Ferramentas modernas podem mapear como os usuários realmente navegam, mostrando onde suas suposições falham.

Projetando para usuários reais

Projetar para usuários reais envolve observar constantemente como eles se comportam em seu produto e ajustar a experiência para corresponder a esse comportamento. Algumas práticas recomendadas incluem onboarding progressivo, redundância saudável e caminhos de usuário não lineares.

Onboarding progressivo

Em vez de sobrecarregar tudo de uma vez, mostre apenas o essencial no início e adicione onboarding contextual conforme novos recursos são descobertos.

Redundância saudável

Permita que ações possam ser realizadas de diferentes locais, aumentando a flexibilidade.

Caminhos de usuário não lineares

Otimize para uma jornada linear, mas permita que outros caminhos sejam utilizáveis para os usuários.

Projetando para erros e desvios

Proporcione estados de erro claros e explique o que os usuários precisam fazer para corrigir.

Ajuda contextual

Forneça ajuda contextual sempre que necessário, como dicas úteis para recursos avançados e informações complexas.

Monitore pontos de fricção

Observe gravações de usuários, conduza testes de usabilidade e analise dados para entender onde há mais fricção.

Caminhos específicos para segmentos

Considere caminhos de usuário completamente diferentes para diferentes segmentos de usuários, ajustando a experiência para melhor atender suas metas e comportamentos.

Considerações finais: Projetando para a realidade, não para a teoria

Os frameworks são ótimos para começar, mas simplificam demais. Invista tempo em observar gravações de usuários, conduzir testes de usabilidade e analisar caminhos de usuários para entender onde o comportamento real difere do comportamento idealizado pelo framework. Use frameworks de design como ponto de partida, mas não mais que isso.